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在銷售過程中，客戶會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品以達到某些目的，疑問和挑剔是客戶未購買商品之前對商品的性能、質(zhì)量、外觀、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚、需要進一步解釋的較深入的問題，或是對商品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其他各種各樣的異議。
客戶對商品提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是客戶有購買意向的征兆。如果客戶沒有購買的興趣和動機，也就不必在商品上多費心思和口舌了。實際上，客戶的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與導購代表溝通信息。
根據(jù)不同客戶的反對意見，銷售人員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明。這種回答和解釋的過程，實質(zhì)上就是說服的過程。在這個過程中，銷售人員絕對不能把反對意見變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應(yīng)，失掉銷售時機。
1.“yes”一“but”法
以“yes”的回答來接受客戶的意見，接著用“but”的方式來陳述反對的意見。信息源:中國電商人才網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標志
例如：“您剛才說睫毛膏用上去比較干，是的，如果您每次使用之前來回拉動幾下可以讓膏體充分附著在桿上，那樣就不會感到干了”“我理解您的感覺，不過……”
2.先發(fā)制人法信息源:電子商務(wù)招聘網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標志
對客戶可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免客戶反對意見的產(chǎn)生，同時導購代表坦率地指出商品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得客戶的信任。但是，銷售員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢錾唐凡蛔阒幍耐瑫r，也要給客戶一個合理的、圓滿的解釋。
例如，“您現(xiàn)在可能在考慮壓力是否過大了，不必擔心，這個安全閥的作用正是防止壓力過大的?！?
3.詢問法
從客戶的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征詢意見。
例如，一位客戶正在觀看一把塑料把柄的鋸，問道：“為什么這把鋸的把柄要用塑料的面不用金屬的呢?看起來像是為了降低成本?！变N售員：“我明白您說的意思，但是，改用塑料柄絕不是為了降低成本。您看，這種塑料是很堅硬的，和金屬的一樣安全可靠。您使用的時候是喜歡又笨重、價格又貴的產(chǎn)品呢?還是喜歡用既輕便、價格又很便宜的呢?”
4.引用比喻法
通過介紹事實或比喻以及使用展示等(如贈閱宣傳資料、商品演示)，用較生動的方式消除客戶的疑慮。
例如，針對前文客戶的所說：“一張好好的臉上抹那么多層化妝品，那還不抹壞了呀!”導購小姐回答：“您看，襄在很多層衣服里面的皮膚，因為衣服阻隔了大部分的陽光照射和空氣中的粉塵、污垢，不容易受到傷害，所以皮膚就細嫩。但是面部皮膚就不一樣了，它會因為經(jīng)常受到陽光的爆曬導致黑斑的產(chǎn)生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空氣中的粉塵和污垢之后，就很容易阻塞毛細孔，使皮膚產(chǎn)生黑黃色素、面皰、粉刺和過敏等同窟。所以我們應(yīng)該給面部皮膚穿上衣服?！?
5.自食其果法
使客戶對商品提出的缺點成為他購買商品的理由，這就是自食其果法。對壓價的客戶，可以采用這種方法。
例如，某客戶：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎?”此時，銷售員要用肯定的語氣回答：“因為我們的商品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，商店一直認為沒有一個嚴謹?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對消費者負責。您說呢?”
當然，客觀性并不排斥運用語言藝術(shù)對產(chǎn)品的特點進行突出宣傳和重點介紹。
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